本港著名珠宝金饰零售商周生生,开业70多年,悠久的历史曾是公司改进的包袱。不过自从该公司于95年委托调查公司进行市场调查,洞悉固有服务形式只能留住成熟型熟客,流失大量有潜质的新顾客,为迎合市场转变,于是决定彻底改革,包括开设副线品牌点睛品作试点,以开放式的店铺陈设吸引年轻及新顾客,并且推行顾客服务、员工培训等。
周生生业务营运总监刘克斌表示,当时公司订立很多守则及标准,由顾客进入店铺一刻至离开,店员的服务都有一套指引。「我们想知道改革的成效,于96年起参加一些由外间机构或团体举办的比赛,希望由第三者评定我们的服务质素。参加香港零售管理协会举办的神秘顾客计划是方法之一。」
互助建团队
「在首两年,前线员工都很抗拒,觉得有点压力。他们认为做成生意就是工作能力的证明,不明白公司为何要找外面的人来测试他们。年资较长的员工还以为公司故意找借口开除他们。」刘克斌说。为了减低员工顾虑,周生生进行很多游说工作,加强管理层与下属之间的沟通,并且开设培训班,向员工讲解顾客要求、零售业展望等,使公司上下都理解提升服务是行业未来大趋势,优质服务才是更多生意的来源。
他续指,公司参加神秘顾客计划或其它比赛前都有向员工公布,但不会提及具体内容。「一方面不想为员工工作构成压力,另方面我们希望优质服务成为公司一种文化,不是有人监察才做好工作,而是员工发自内心提供最佳服务,抱着战战竞竞心情,经常担心有人测试,反而不能把工作做好。」
自推行神秘顾客计划推行后,员工不但注重服务质素,还加强团队精神。去年起,周生生除参加香港零售管理协会的神秘顾客计划,得到评核结果作为改善服务的参考外,还自行聘用专门提供神秘顾客服务公司度身订做一套计划,仔细了解服务的优劣,重点提升服务。刘克斌认同神秘顾客是一种有效的衡量服务工具,有助提升服务质素。
客观衡量服务水平
在亚洲区内具领导地位的化妆品零售及美容服务集团莎莎,原来早于十年前已自行聘用公司进行神秘顾客计划,量度服务水平。
该公司培训总监黄碧娥表示:「我们向来很重视服务,因为我们相信,零售不止讲求产品质量及销售地点便捷,同事的服务都是影响消费意欲的主因。特别是化妆品销售这行业,顾客要求贴身的服务,优质服务是十分重要的。」她认为,优质服务的定义是基本要令顾客满意,但理想是达到顾客喜出望外,对公司有信心,顾客再次光顾。
莎莎自96年起推行优质服务计划,当时聘用了顾问公司协助订下一些服务标准、开办培训班等,而神秘顾客是改善服务质素的配套之一。「推行了多项工作提升服务,都想知道工作成果如何,想用方法量度。当时我们采用神秘顾客的原因,主要是想用客观的方法了解服务水平,而不是由自己去评核。」
任何时段服务一致
为进一步了解公司服务在市场的认受程度,莎莎亦参加了由香港零售管理协会举办的神秘顾客计划。「希望跟其它公司比较,从中知道公司的服务是否达到市场预期指标,及符合现时香港人的要求。」
黄碧娥指出,当年推行神秘顾客计划,员工反应很抗拒,但最后仍坚持下去。「因为我们相信神秘顾客的理念,是不论顾客于哪个时段到来光顾都可得到一致的服务。服务一定要做到最好,不应有任何理由推却。」
数据指引助培训
为加强员工对服务的重视,莎莎提倡多设沟通渠道,让员工表达意见。「我们向同事说,不要猜谁是神秘顾客。你根本不用担心,做好自己本分已足够。只要做足公司的服务要求,同时如有机会,尽量多了解顾客其它需要,解决问题,已经做得很好。」她又认同神秘顾客在建立团队精神方面很奏效。「同事凝聚力更大,因为大家有共同目标,做好服务。」
她强调:「神秘顾客令同事知道自己弱点。公司亦可根据报告所得数据设计培训项目,例如同事在了解顾客需要方面表现不理想,之后我们会重点培训。神秘顾客不只有助提升服务,还可提供一些详细的数据,给公司用作培训指引。虽然神秘顾客是很好的工具,但单单从神秘顾客中,得到服务评分是没有意义的。推行前的准备和事后跟进都要做足,才能发挥真正效用。」
入行有准备
神秘顾客身负重任,若他/她在测试过程中有任何错漏,将影响评审结果。因此,神秘顾客服务公司会为每位新入职的人士提供职业培训,如:行业简介、应对技巧、利用「角色扮演」方法加强新人对未来工作的了解等。
由于现时雇用神秘顾客的公司以零售业为多,Recruit建议有兴趣成为神秘顾客的人士不妨修读一些零售或沟通技巧课程,了解行业运作,将来担当神秘顾客时更得心应手。